Les hôteliers ont reçu un mail le 24 juin 2020 les informant des changements de Conditions Générales de Prestation (CGP) de Booking.com. Ces nouvelles CGP prennent effet le 8 juillet prochain si aucun refus n’est formulé par l’hôtelier et s’il continue à utiliser les services de Booking.com au-delà de cette date. Le GNI vous explique les termes de ce nouveau contrat.

1. L’engagement de disponibilités

Dans ces CGP, Booking.com demande que les établissements ouvrent des disponibilités pour chaque date et chaque type de logement, en précisant que ce soit tant pour les périodes creuses que les saisons pleines.

•  Le GNI vous recommande néanmoins d’ouvrir et fermer les canaux des OTAs en fonction de leurs besoins de remplissage. Il n’est pas pertinent d’utiliser un prestataire intermédiaire si l’établissement se remplit de lui-même, sans coût supplémentaire.

2. Promotions à la charge de Booking.com

Booking.com s’autorise le droit d’accorder aux clients des promotions supplémentaires à sa charge. Le droit français, malgré le contrat de mandat, n’empêche pas les OTAs d’offrir à leurs clients des réductions à condition qu’elles soient supportées par leur coût de service, donc leur part de commission.

•  Cette promotion proposée par Booking.com peut aboutir à un tarif moins élevé sur Booking.com que sur le site direct de l’hôtel. Le GNI recommande donc aux établissements à prendre en compte la commission dans leur tarif sur Booking.com. Par exemple, il est possible que les tarifs sur Booking.com soient 10% plus élevés que sur le site direct de l’hôtel.

3. La Commission de Booking.com reste sur le tarif TTC

• Le GNI continue de travailler sur ce point avec l’administration française et le législateur européen.

4. Commission en cas de facturation au client

Booking.com prend sa commission à partir du moment où l’établissement facture un montant au client, que ce montant soit le paiement d’un séjour ou le paiement d’une indemnité d’annulation ou de non-présentation.

• Le GNI rappelle qu’il est fondamental que l’établissement veille à déclarer le plus vite possible une carte invalide à Booking.com, comme une annulation ou un no-show (48h après le départ supposé du client). De même chaque décompte de commission de Booking.com doit être analysé dès réception pour vérifier chaque ligne et si nécessaire contester ce qui doit l’être.

5. La commission doit être payée dans les 14 jours

En cas de difficultés de paiement les établissements sont invités à contacter leur chargé de compte pour un aménagement de paiement.

• Ne pas hésiter à signaler cette demande d’échéancier au GNI pour soutenir la demande via la médiation

6. Les coordonnées des clients restent bloquées

Alors que Booking.com fournit en clair les coordonnées de la carte de crédit, les adresse mails restent bloquées.

• Pour mémoire le client de Booking.com n’en reste pas moins le client de l’hôtel. Une relation particulière doit donc être créée. Le GNI recommande aux hôteliers de prendre contact avec chaque client ayant réservé par Booking.com en copiant-collant les adresses cryptées dans la messagerie habituelle de l’hôtel pour les accueillir, leur proposer les services annexes, et les encourager à donner rapidement leurs coordonnées directes afin de faciliter les échanges sur le séjour à venir.

7. Le Cas de force majeure

Booking.com a prévu dans ses CGP le Cas de Force Majeurs en précisant que tous les remboursements seront à la charge de l’hôtelier.

• Les CGP restent valides en cas de Force Majeure. Le droit européen ne permet pas d’exclure cette clause.

8. Les droits de Propriété intellectuelle sont accordés à Booking.com

Booking.com par ces CGP oblige l’établissement à lui céder une sous-licence très complète des éléments de propriété intellectuelle de l’établissement. Cela est valable toute la durée de l’accord, pour le monde entier et pour tous les affiliés et partenaires commerciaux de Booking.com.

• Le GNI travaille sur ce point depuis de nombreuses années pour que l’établissement reprenne le contrôle de sa propriété intellectuelle en fonction de ses priorités marketing. L’un des axes est notamment la transparence des affiliés et des partenaires commerciaux.

Ces CGP donnent également le droit à Booking.com de faire du marketing en ligne, notamment de la publicité payable au clic.

• Le GNI encourage les établissements à déposer leur nom d’enseigne en marque. Lire ici les conseils du GNI.

9. Une conformité relative au RGPD

Dans ces nouvelles CGP, Booking.com explique plus en détails sa gestion des données personnelles.

• Les informations délivrées par Booking.com restent incomplètes du fait de l’absence de mention de la durée de conservation de chaque type de données personnelles ni sur le transfert de ces données hors UE.
• Le GNI recommande aux établissements de conserver l’annexe 1 de ces CGP dans le Dossier de Conformité de chaque établissement en cas de contrôle de la CNIL ou en cas de demande d’un client.

Booking.com laisse la possibilité aux établissements de désactiver le partage de données.

• Le GNI recommande de désactiver en effet cette fonction de partage (soit dans l’extranet soit en écrivant à dataprotectionoffice@booking.com)

10. Pas de négociation sur le retrait d’avis

Booking.com ne donne pas la possibilité aux établissements de négocier le retrait des avis clients.

à Face à un avis malveillant sur Booking.com, le GNI recommande néanmoins :

1. De contacter le client (N° de réservation disponible dans l’extranet Booking.com dans la rubrique Guest review) en privé pour comprendre l’avis, voire lui demander gentiment de le retirer ;
2. De répondre au client publiquement (Lire ici les recommandations du GNI) ;
3. De faire appel à la médiation du GNI si nécessaire en précisant l’avis et le contexte ;
4. En cas de chantage à l’avis lors du séjour ou après le séjour, cela peut être signalé en amont de la publication de l’avis, via l’extranet de Booking.com
11. Le Paiement Facilité en faveur de Booking.com

Toute l’annexe 2 de ces CGP donnent à Booking.com la possibilité de réclamer les sommes qu’il estime dûes par l’établissement : frais bancaires, taxes, commissions, remboursements au client…

• Le GNI recommande une nouvelle fois aux établissements de ne pas accepter les moyens de paiement qui donnent encore plus de latitude à Booking.com, par exemple la carte virtuelle.

12. Ces CGP sont considérées comme acceptées si l’établissement poursuit son utilisation de Booking.com

Ces nouvelles CGP prévoient que l’établissement ne soit pas tenu de les signer. La simple poursuite d’utilisation du service de Booking.com au-delà du 8 juillet est considérée comme une validation de ces CGP.

• Le GNI recommande à ses adhérents de bien réfléchir à l’apport de Booking.com par rapport aux contraintes de fonctionnement imposées.

A noter que de plus en plus d’hôteliers n’utilisent plus d’OTAs pour se distribuer car ils ont fait évoluer leur cible de clientèle. Le marketing direct est également de plus en plus développé, avec ou sans OTAs.

La situation actuelle a rebattu les cartes du tourisme :

• Moins de touristes internationaux et européens (premières cibles des OTAs),
• Plus de mobilité interne (marketing direct facilité),
• Une garantie des tarifs moins chers en direct toujours en vigueur à continuer de diffuser parmi les clients.

La crise a également montré que la clientèle en direct était plus solidaire des établissements. L’encourager à revenir, à avoir confiance dans les hôtels français, ne pourra que générer un effet boule de neige. Lire ici le partenariat entre le GNI et Expérience Hôtel pour envoyer des mailings aux clients et maintenir ce lien exceptionnel.

Le GNI continue à vous défendre face aux OTAs en discutant en permanence avec elles sur leurs évolutions et en alimentant l’administration française et européenne des situations concrètes. Le poids de négociation reste cependant dépendant des choix des établissements