Avec la crise sanitaire, les établissements n’ont pas reçu autant d’avis en ligne et de notes, qu’habituellement. Cette situation va provoquer des mouvements forts quant aux notes moyennes des établissements sur certaines plateformes. C’est le moment de donner un coup de boost à votre e-réputation en incitant vos clients à vous noter et écrire des avis en ligne ! Le GNI vous en explique l’intérêt.

Le contexte

De nombreuses plateformes ont un algorithme qui pondère chaque note en fonction de sa date de publication : ainsi les notes les plus récentes comptent plus dans la moyenne. Cette idée est née de l’impertinence de certains avis en ligne lorsqu’ils dépassent les 2 ans alors même qu’un établissement change régulièrement.

Cependant, si en temps normal, c’est un avantage de voir ses anciens avis décliner dans la note moyenne, après 2 ans de crise sanitaire où les clients se sont faits rares, le nombre de notes et d’avis en ligne a proportionnellement chuté. Dès lors, mathématiquement les notes moyennes sont plus sujettes à des mouvements forts :

Si vous avez environ 200 avis par an, après 5 ans, vous en cumulez 1000 dont 400 qui comptent réellement dans votre moyenne. En 2022, au lieu de ces 400 avis, vous n’en avez peut-être que 150. La moyenne sera donc naturellement plus susceptible d’évoluer à la moindre note supplémentaire !

OK, mais en quoi c’est important ?

Autant les classements sur les plateformes sont des vases communicants entre établissements et dépendent les filtres des consommateurs, donc ils sont peu intéressants à suivre, autant la note moyenne que vous obtenez sur chaque plateforme donne une idée de votre réputation. Cette réputation est importante commercialement car certains clients filtrent justement les établissements par note. Elle est également importante car elle contribue à valoriser votre fonds de commerce !

Par ailleurs les avis en ligne sont un outil de marketing extrêmement puissant. En répondant aux avis en ligne, vous êtes maître de ce qui est dit sur vous ! En effet, vous êtes libres de choisir le sujet qui vous met le plus en valeur, même si l’auteur de l’avis l’a pris sous un autre angle !

Surtout en moyenne on estime qu’un futur consommateur lit environ 8 encarts. Si vous ne répondez pas il lit donc 8 avis. Si vous répondez, il n’en lit que 4 plus vos 4 réponses ! Et avec votre réponse, il a un aperçu de votre manière de considérer votre travail, vos clients, votre équipe…

Enfin, l’algorithme des plateformes prend en compte les réponses aux avis contribuant ainsi à l’amélioration de votre visibilité lors d’une recherche d’un internaute !

Que faire !

Etape 1 : générer de nouveaux avis (positifs !)
Pour commencer il est fondamental de répondre aux avis. Si vous ne l’avez jamais fait, remontez jusqu’aux 8 derniers avis ou à défaut d’avis, jusqu’à ceux des deux derniers mois. Si vous avez besoin d’aide, consultez cette vidéo qui vous donne quelques clés !

Ensuite, incitez les clients contents à laisser un avis sur la plateforme de votre choix. Systématiser l’information à chaque passage en caisse ou au checkout, ou encore par mail après le séjour !

Concentrez-vous sur les deux plateformes généralistes : Google et Tripadvisor. Pourquoi ?
Parce qu’elles sont susceptibles d’être consultées par les clients qui réservent en direct !
Ensuite parce que ce sont celles qui génèrent le plus d’avis, donc si vous deviez avoir une note négative, vous seriez en mesure de la contrer à la fois par votre réponse et à la fois par la publication simultanée d’avis positifs ! Cela ne vous empêche pas de répondre aux avis sur les plateformes de distribution, car tout client mérite une attention ! Surtout les lecteurs futurs clients !

Attention ! Il est FORMELLEMENT INTERDIT de publier soi-même ou de faire publier par son entourage ou des salariés des avis en ligne ou des notes ! Outre les contrôles de la DGCCRF vous risques un déclassement sévère de la part des plateformes qui n’ont pas de procédures d’inversion !

Etape 2 : Suivez notre Parcours d’Initiation Numérique !
Vous n’êtes pas encore convaincu de l’importance de votre réputation en ligne ? N’attendez pas la chute de votre note et la fuite des clients vers vos voisins et suivez notre Parcours d’Initiation Numérique ! Cette courte sensibilisation gratuite vous explique l’importance de votre marketing digital, comment être visible sur internet, avec quels outils démarrer et comment faire pour maintenir ce marketing dans la durée en partant sur de bonnes bases !

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Pour aller plus loin :

 Rubrique Avis en ligne du GNI

 Rubrique sur le Parcours d’Initiation Numérique