Chaque établissement a un jour été confronté à un avis malhonnête de la part d’un client, d’un salarié ou même d’un concurrent. Il n’est pas rare non plus de recevoir un mail de Tripadvisor qui soupçonne l’établissement d’avoir rédigé ou fait rédiger un avis frauduleux, le menaçant ainsi d’une sanction. Le GNI vous accompagne pour lutter contre les avis frauduleux et calomnieux et vous encourage donc à ne pas être vous-mêmes l’auteurs d’avis frauduleux. Petit rappel des règles qui s’appliquent et comment réagir.
La fraude aux avis sur Tripadvisor
La DGCCRF est l’organe de contrôle officiel de toutes les plateformes et modules d’avis en ligne. Elle sanctionne les entreprises qui rédigent de faux avis en ligne trompant ainsi le consommateur. (Lire ici l’article de la DGCCRF)
Tripadvisor considère également comme frauduleux un avis qui provient :
1. D’un gérant ou d’un salarié qui commente positivement leur propre établissement ;
2. D’un gérant ou d’un salarié qui commente négativement un autre établissement concurrent ;
3. D’un fournisseur d’avis payés pour faire monter la réputation d’un établissement (ou descendre un concurrent)
Dans son Rapport de transparence annuel et mondial, Tripadvisor recense que 93% des fraudes, sont des avis positifs (catégorie 1) et les deux autres ne représentent que quelques points de pourcentage.
Il est en effet à noter que Tripadvisor possède un système de détection des fraudes très poussé utilisant plusieurs centaines de critères recoupés. C’est ainsi que parfois il est en mesure de détecter une fraude sur le profil d’un établissement sans que celui-ci puisse en être conscient. D’ailleurs le GNI reproche ouvertement que Tripadvisor continue de refuser de transmettre les informations décisives qui permettraient à l’établissement de régler IMMEDIATEMENT la fraude en interne…
J’ai été sanctionné par Tripadvisor : que faire ?
Suite à la demande répétée du GNI, Tripadvisor envoie désormais un mail à l’établissement EN AMONT de la sanction (descente dans le classement) afin de pouvoir résoudre d’abord en interne le problème. Dès réception de ce mail le GNI vous encourage à suivre la procédure suivante :
1. Envoyer un mail à l’adresse indiquée dans l’email de Tripadvisor pour signaler qu’une enquête interne est en cours mais qu’il serait important d’avoir quelques informations complémentaires : type de fraude, date de l’avis, éventuelle récurrence…) ;
2. Chercher en interne qui a pu être l’auteur d’un avis frauduleux (d’où l’importance de gérer sa e-reputation en collaboration étroite avec ses équipes) ;
3. Contacter le Département Europe et Numérique du GNI avant de recontacter le Service Fraude de Tripadvisor ;
En effet, dès lors que Tripadvisor refuse de donner les éléments permettant d’identifier la source de la fraude (tout en se disant acteur de la lutte contre la fraude…), toute situation de menace de sanction doit passer au plus vite par la cellule de médiation du GNI avec cette plateforme (Lire ici notre article réservé aux adhérents sur la médiation du GNI avec les plateformes numériques) afin de régler le plus vite possible la situation et empêcher la mise en œuvre de la sanction.
Les demandes du GNI
Malgré ses discussions régulières avec Tripadvisor, le GNI continue de leur réclamer de changer leur manière de fonctionner s’agissant de la gestion des avis frauduleux en considérant D’ABORD les établissements comme des partenaires au lieu de les considérer comme les donneurs d’ordre de la fraude.
En effet dans les différents Rapport de Transparence, Tripadvisor signale bien qu’il sanctionne les établissements concernés par les avis frauduleux, beaucoup plus souvent que les auteurs eux-mêmes ! Le GNI continue d’ailleurs d’exiger que la sanction aux auteurs soit beaucoup plus radicale, tout comme l’est la sanction d’un soupçon de fraude pour un établissement !
De même le GNI estime que la communication de Tripadvisor aux auteurs d’avis pour les dissuader de rédiger un avis frauduleux a longtemps été clairement insuffisante. À la suite des demandes répétées du GNI, la case à cocher pour certifier que l’avis rédigé n’est pas frauduleux a été récemment améliorée pour limiter le nombre d’avis frauduleux laissés de bonne foi par des amis ou des salariés (trop) bien intentionnés !
Enfin, le GNI continue de réclamer de la part de Tripadvisor la transmission d’informations concrètes pour retrouver plus facilement l’auteur d’avis frauduleux à l’intérieur d’un établissement. Non seulement cela permettrait aux établissements d’aider à limiter la fraude qu’ils sont les premiers à subir, mais ça éviterait des sanctions injustement appliquées puisque l’établissement est accusé sans avoir connaissance des charges et des preuves qui pèsent contre lui !
En parallèle le GNI continue d’exiger de Tripadvisor un meilleur respect de la loi française en envoyant un mail à l’auteur de l’avis pour lui signaler :
1) Que son avis (en lui indiquant lequel) est considéré comme frauduleux donc sera retiré de la plateforme ;
2) Qu’il sera sanctionné pour sa fraude ;
Les discussions se poursuivent mais n’oubliez pas que le GNI est là pour vous accompagner à lutter contre les avis frauduleux dont vous seriez victimes, via la cellule de médiation.
Pour aller plus loin :
- Lire ici tous les articles relatifs aux avis en ligne
- Retrouvez ici notre vidéo sur comment répondre aux avis en ligne
- Retrouvez ici le dernier Rapport de Transparence de Tripadvisor sorti le 27 octobre 2021