Face à un commentaire mensonger, injurieux ou diffamatoire sur un site Internet d’avis de voyageurs, plusieurs voies de recours sont possibles.

1ère étape : Faites une capture d’écran

Si le commentaire présente, pour vous, un mensonge, une injure ou une diffamation, faites immédiatement une capture d’écran du site. En cas d’injures ou de diffamation, faites attester la capture d’écran par un huissier (ou faites-la faire par un huissier directement).

2ème étape : Demandez au site accueillant l’avis de le supprimer ou répondez

A noter : dans l’attente de l’éventuelle suppression il est préférable de commencer par répondre à l’avis pour contrer son effet sur les lecteurs. Lire ici l’article sur l’Importance de répondre aux avis en ligne Le fait de répondre ne sera pas déterminant dans l’enquête de la plateforme pour le retirer ou non.

Vous ne pourrez pas obliger le site à supprimer l’avis, sauf si celui-ci entre dans une catégorie juridique précise (l’injure ou la diffamation). En revanche si la plateforme refuse la dépublication, vous pouvez essayer de faire appel à la médiation du GNI en envoyant le lien de l’avis, vos raisons de croire qu’il est frauduleux et l’historique des échanges avec la plateforme au Département Europe et Numérique (Voir notre article) : v.martens@gni-hcr.fr

Comment signaler au site l’avis litigieux…

Sur TripAdvisor

1ère possibilité : Cliquer sur le drapeau en bas à droite de l’avis sur la page publique de l’établissement (Voir en bas de l’article la liste des fraudes possibles à signaler)

2^ème possibilité plus avancée :

1. Connectez-vous à votre Espace Propriétaire.
2. Cliquez sur l’onglet « Avis » dans le menu.
3. Cliquez sur « Signaler un avis ».
4. Dans la partie « Un avis à signaler ? », cliquez sur le lien « Lisez nos conditions d’utilisation et envoyez vos commentaires ».
5. Dans le formulaire qui s’affiche, indiquez-nous les raisons de votre réclamation et sélectionnez l’avis en question.
6. Si vous avez des preuves de ce que vous avancez, précisez-les dans le champ des commentaires.

Il est important de savoir que s’il s’agit d’une fraude manifeste le retrait de l’avis retire également la note comptant dans la moyenne permettant le classement des établissements. Néanmoins d’autres événements ayant pu se dérouler entre la publication de l’avis et son retrait, que le classement « mis à jour » ne provoquera pas forcément un retour exact à la situation précédente.

Sur Google

1^ère possibilité : Cliquer sur les 3 points verticaux de paramètres en haut à droite de chaque avis

2^ème possibilité plus avancée : Demande de suppression d’un contenu de Google directement au Département légal : https://support.google.com/legal/troubleshooter/1114905?hl=fr puis dans la liste choisir Google Maps puis un problème GMB, puis de cliquer non pas sur avis non approprié mais sur "problème juridique" pour avoir une analyse plus poussée pour pouvoir argumenter sur la demande de retrait de l’avis

Sur Booking.com

Le signalement d’un avis frauduleux sur Booking.com ne peut se faire que via la messagerie dans le backoffice.

En revanche une alerte aux chantages des clients est disponible depuis 2018.

3ème étape éventuelle : la voie contentieuse

Si et uniquement si l’avis contient une injure ou une diffamation et que le site qui accueille cet avis a refusé de le retirer ou a tardé à le retirer, vous pouvez vous tourner vers la justice.

L’injure et la diffamation sont définies par l’article 29 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse :
"Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l’imputation d’aucun fait est une injure."
"Toute allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé est une diffamation."

Les étapes de la voie contentieuse

1. Si la voie contentieuse est choisie, il est opportun de vous rapprocher d’un avocat qui mènera les démarches judiciaires nécessaires, en lui transmettant la copie de l’avis, les notifications au site et les réponses du site.
2. Il est impératif de procéder en premier lieu à une capture d’écran du site, et de l’attester par un huissier (ou de la faire faire par un huissier directement).
3. Il est nécessaire de commencer par un dépôt de plainte au Commissariat pour dater la découverte du fait dommageable. A noter que si le commissariat refuse la plainte, celle-ci peut être adressée directement au Procureur de la République par une Lettre plainte.
4. Vous devez ensuite en informer le site qui héberge l’avis via une notification de retrait de contenu illicite. Cela peut suffire à le faire supprimer, dans le cas où l’injure ou la diffamation est évidente. Il est fondamental de garder une copie datée de cette notification. Si la plateforme n’agit pas ou pas assez rapidement une procédure contre la plateforme peut être engagée. A noter que la plateforme fera tout pour contester la légitimité d’un tribunal français pour juger l’affaire allongeant de ce fait la procédure.
5. Si l’auteur n’est pas connu, il faudra parvenir, par voie de justice l’obligation de la plateforme d’obtenir l’adresse IP de l’auteur du commentaire. Là encore une copie datée de cette notification doit être conservée.