Les canaux de distribution numérique

Les plateformes de réservation et les plateformes de livraison de repas (voir notre article dédié aux plateformes de Livraison) se multiplient. « 1 Français sur 2 réserve déjà en ligne et 1 restaurateur sur 2 propose ce service à ses clients  » selon Food Service DDAY#1 (voir PJ).

Or le succès qu’elles rencontrent peut créer à court terme de réelles difficultés pour la profession :

• Diminution de la part des réservations en direct, augmentant la dépendance envers un prestataire ;
• Augmentation des coûts de gestion des réservations/livraison, notamment par la multiplication des commissions et des frais annexes (eco-emballage) ;

Les bonnes pratiques

Maîtriser sa distribution directe

1. Avoir une page (site web, réseaux sociaux…) gérée en interne en maintenant à jour les informations, notamment les cartes et les menus du jour (en évitant les pdf souvent lourds à charger sur les mobiles). Il faut également savoir que Google a mis en place un nouvel algorithme fin avril 2015 pour favoriser les sites mobiles lors des recherches à partir de smartphones et tablettes. Il devient très important d’adapter son site internet aux mobiles, surtout pour les restaurateurs (Voir notre article [« Avoir un site internet mobile ? Mais pour quoi faire ? »->https://www.ghr.fr/europe-numerique/bonnes-pratiques-1189/article/avoir-un-site-internet-mobile-mais-pour-quoi-faire]).
2. Si l’établissement possède un site web, avoir un module de réservation en ligne. A noter que les 2/3 des réservations en ligne pour les restaurants sont faites désormais par « appli » mobile.
3. Faire une recherche du nom de l’établissement sur les moteurs de recherche pour voir où se situe le site internet direct par rapport aux sites des plateformes numériques. Il est fondamental de rester mieux référencé avec le site officiel que par celui des intermédiaires (y compris mobile) (Voir notre article sur le [brandjacking->https://www.ghr.fr/europe-numerique/bonnes-pratiques-1189/article/le-brandjacking-limiter-son-impact-sur-votre-etablissement])
4. Ne pas contaminer les clients historiques par les offres plateformes (notamment via des flyers à l’intérieur de l’établissement)
5. OFFRIR LES MEMES PROMOTIONS SUR LES SITES DIRECTS QUE SUR CEUX DES INTERMEDIAIRES. Les contrats avec les plateformes ne contenant pas de clause de parité, il est préférable de ne pas le faire par défaut pour éviter d’inciter les clients à privilégier l’intermédiaire avant le contact direct.
6. Répondre systématiquement aux avis (Voir notre article [« L’importance de répondre aux avis en ligne »->https://www.ghr.fr/europe-numerique/bonnes-pratiques-1189/article/l-importance-de-repondre-aux-avis-en-ligne])

« 7 français sur 10 consultent les sites d’avis pour choisir leur restaurant » selon Food Service DDAY#1 (voir PJ)

Bien gérer ses intermédiaires de distribution

1. Ne pas devenir dépendant de la distribution par des intermédiaires

Chaque intermédiaire prélevant une commission, il est important de calculer le bon rapport entre les coûts (commission…) et les bénéfices tirés. Il est essentiel avant de contracter avec une nouvelle plateforme de réservation, de calculer le pourcentage de la distribution indirecte suffisant pour ne pas mettre en danger la dépendance de l’établissement à un prestataire.

2. Des logiciels existent pour gérer votre plan de table

Ces logiciels prennent en compte les différents canaux de réservation. Ils permettent donc d’avoir un bon aperçu des parts de marché de chacun de vos canaux de distribution pour mieux les gérer et de personnaliser vos relations avec vos clients, notamment en constituant un fichier clients (à déclarer à la CNIL).

3. Ne pas forcer les promos (>30%)

Cela dévalorise les produits, augmente les prix « à la carte » et produit une clientèle fidèle aux promos mais pas à l’établissement.

4. Ne pas généraliser les promos régulières

Cela rend les clients habitués aux promos, convertit les clients déjà acquis en « clients-plateformes » et réduit considérablement l’impact « exceptionnel » des promotions.

5. Ne pas créer d’offre spécifique à un intermédiaire

Cela réduit l’attrait du propre produit et ne convertit pas les « clients-plateformes » en clients habitués.

6. Utiliser les plateformes de réservation pour attirer une nouvelle clientèle qui ne serait pas en mesure de trouver l’établissement par ailleurs :
   • Programmer les évènements spéciaux St Valentin, Fêtes des Mères etc…
   • Toucher la clientèle étrangère
   • Utiliser les bases de données générées par la plateforme pour communiquer.

Pièce jointe : CP du Food Service DDAY#1